CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه کاربردی دارد؟

CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به اصول، شیوه ها و دستورالعمل هایی اشاره دارد که یک سازمان در تعامل با مشتریان خود از آن ها پیروی می کند.

از دیدگاه سازمان، کل این رابطه شامل تعاملات مستقیم با مشتریان، مانند فروش و فرآیندهای مرتبط با خدمات، پیش بینی و تجزیه و تحلیل روندها و رفتارهای مشتری است.

آشنایی اولیه CRM

عناصر CRM از وب سایت و ایمیل‌های یک شرکت گرفته تا نامه‌های سازمان و تماس‌های تلفنی را شامل می‌شود. تمام هدف CRM ایجاد تجربیات مثبت با مشتریان برای بازگرداندن آن‌ها است تا یک شرکت بتواند پایگاه رو به رشدی از مشتریان بازگشتی ایجاد کند.

اصطلاح CRM به سیستم‌های تکنولوژیکی که مدیران و شرکت‌ها برای مدیریت تعاملات خارجی با مشتریان استفاده می‌کنند، اشاره می‌کند. این سیستم در تمام مراحل چرخه عمر مشتری، از شروع تا پایان آن، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

چرا به یک سیستم CRM نیاز داریم؟

یک سیستم CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا جزئیات تماس مشتری را به روز نگه دارند، تعاملات با مشتری را ردیابی کنند و حساب‌های مشتری را مدیریت کنند. این کار برای کمک به کسب و کارها در بهبود روابط با مشتری و همچنین ارزش طول عمر مشتری (Customer Life Value) طراحی شده است. این موضوع به دلیل حجم گسترده‌ای از داده‌هایی که کسب و کارها روزانه تولید می‌کنند حیاتی است.

داده‌های مشتری، چالش‌هایی را ایجاد می‌کند که سیستم‌های CRM آن‌ها را برطرف می‌کنند. هر بار که شخصی تلفن را برمی‌دارد و با مشتری صحبت می‌کند، برای ملاقات با یک مشتری بالقوه جدید بیرون می‌رود، یا یک لید/سرنخ (Lead) را دنبال می‌کند، چیز جدید و بالقوه ارزشمندی را یاد می‌گیرد. در گذشته همه این داده‌ها در رسانه‌های آنالوگ یا غیر مرتبط مانند دفتر یاداشت یا لپ‌تاپ ذخیره میشدند یا حتی فقط در ذهن کارمندان باقی می‌ماندند و در جایی ثبت نمی‌شدند.

بدون CRM چه اتفاقی می افتد؟

با روش های سنتی احتمال گم شدن یا فراموش شدن جزئیات یا عدم پیگیری یک جلسه یا مکالمه تلفنی بسیار زیاد است. همچنین این که کدام لید یا چشم‌انداز برای تمرکز انتخاب شود، دیگر بر اساس داده نیست و صرفا با حدس و گمان انجام می‌شود. بدتر از آن، اگر فردی که به اطلاعات کلیدی مشتری دسترسی دارد، سازمان را ترک کند، تمام اطلاعات مشتری نیز سازمان را ترک می‌کند.

هدف یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، رسیدگی به چالش‌هایی از این قبیل است. CRM داده‌های مشتری را می‌گیرد و آن را به بینش مفید و کاربردی تبدیل می‌کند که می‌تواند یک کسب و کار را متحول کند. این سیستم به همه افراد در یک کسب و کار کمک می‌کند تا به راحتی سوابق را به روز کنند و به آخرین اطلاعات دسترسی داشته باشند. اگر سیستم مبتنی بر نوع سیستم ابری باشد، آن‌ها می‌توانند این کار را در هر کجا که هستند، در هر دستگاه متصل به اینترنت انجام دهند.

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

یک سیستم CRM اساسا یک مکانی را فراهم می‌کند که در آن کسب و کارها می‌توانند داده‌های مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی را ذخیره کنند، تعاملات مشتری را ردیابی کنند و این اطلاعات را با همکاران به اشتراک بگذارند. این سیستم به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا روابط با مشتریان را مدیریت کنند و به رشد کسب و کار کمک کنند.

با وجود یک سیستم CRM، هر سوال، هر درخواست خدمات، هر اولویت و هر جزئیات تماس قبلی در مورد هر مشتری فورا در دسترس است، به این معنی که هر تعامل جدید با آن‌ها باید همیشه به روز باشد.

علاوه بر ردیابی هر تماس تلفنی، ایمیل ارسالی، برگزاری جلسه و ارائه، سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند برای افزودن یادداشت‌ها، برنامه‌ریزی پیگیری‌ها و سازماندهی مراحل بعدی مورد استفاده قرار گیرند. این امر تضمین می‌کند که فرصت‌های بستن قرارداد با مشتری از دست نخواهد رفت.

با درک بهتر مشتریان، فرصت‌های فروش متقابل و افزایش فروش نیز شفاف‌تر می‌شوند و به سازمان‌ها فرصت بسیار بهتری برای ارتقاء فروش می‌دهد.

ویژگی های کلیدی یک سیستم CRM

ویژگی های کلیدی یک سیستم CRM معمولاً عبارتند از:

• مدیریت تماس: آخرین اطلاعات در مورد مشتریان، از جزئیات تماس گرفته تا مکالمات خدماتی، به راحتی برای دسترسی و به روز رسانی در دسترس است.
• مدیریت لید: این سیستم به کاربران امکان می‌دهد تا فعالیت‌ها، وظایف و اهداف را از همه راه‌های موجود ردیابی کنند.
• پیش‌بینی فروش: گزارش‌های پیش‌بینی، فروشندگان را قادر می‌سازد تا دید بهتری نسبت به مشتریان خود داشته باشند، لیدها را با دقت بیشتری واجد شرایط کنند و ببینند که چقدر به اهداف خود نزدیک هستند. مدیران فروش می‌توانند از گزارش‌ها برای ایجاد انگیزه و مدیریت افراد خود استفاده کنند.
• پیام رسانی فوری بین کارمندان: قابلیت پیام رسانی در لحظه باعث می‌شود تا همکاران بتوانند از یک دیگر سؤالات خود را بپرسند و به آن‌ها پاسخ دهند. مدیران می‌توانند کارمندان را در این زمینه بررسی کنند و کارمندان می‌توانند در صورت نیاز درخواست بازخورد فوری یا پشتیبانی کنند.
• ردیابی ایمیل و ادغام با Outlook و Gmail: همگام‌سازی ایمیل مشتریان با سیستم CRM به افراد سازمان اجازه می‌دهد تا بدون نیاز به ورود و خروج از سیستم‌های مختلف، دید کاملی از مشتریان و لیدهای خود داشته باشند. تقویم‌ها و مخاطبین را می‌توان در هر دستگاه مشاهده و ایمیل‌ها را می‌توان از داخل یک گردش کار ایجاد و مدیریت کرد.
• اشتراک گذاری فایل و محتوا: اعضای تیم می‌توانند اطلاعات را در یک مکان ذخیره شده در سیستم آپلود کنند و به راحتی و بلافاصله با همکاران به اشتراک بگذارند.
• تجزیه و تحلیل مبتنی بر داشبورد: اطلاعات جمع‌آوری و در نمایشگرهای دارای داشبورد خاص و به صورت بصری ارائه می‌شوند که می‌توانند بر اساس اولویت‌های هر فرد سفارشی شوند.

کاربرد و اهمیت CRM برای کسب و کارها

مزایای سیستم های CRM برای انواع سازمان‌ها، از کسب و کارهای کوچک گرفته تا شرکت‌های بزرگ اعمال می‌شود. این مزایا شامل موارد زیر است:

• خدمات مشتری پیشرفته: دسترسی آسان به اطلاعات مشتری، مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل، به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک می‌کند تا خدمات بهتر و سریع‌تری به مشتریان ارائه دهند.
• شناسایی روندها و ترندها: جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که روندها و بینش‌های مربوط به مشتریان خود را از طریق گزارش‌دهی و ویژگی‌های تصویرسازی این سیستم شناسایی کنند.
• اتوماسیون: سیستم‌های CRM می‌توانند کارهای ساده، اما ضروری، ایمیل‌ها و پشتیبانی مشتری را خودکار کنند.

پیشنهاد بهفالب : اتوماسیون فرآیند چیست؟ خودکار سازی فرایندها در کسب و کار

ارزیابی و مقایسه انواع سیستم های CRM

سه نوع سیستم CRM وجود دارد: دسکتاپ، سرور و ابری. یک سیستم دسکتاپ فقط برای یک کاربر است که فقط به یک نسخه الکترونیکی Rolodex برای مدیریت ساده تماس با مشتری نیاز دارد، بنابراین بیشتر سازمان‌ها از نسخه‌های ابری یا سرور استفاده می‌کنند.

سه نوع اصلی سیستم CRM عبارتند از:

• سیستم‌های رومیزی که روی یک کامپیوتر اجرا می‌شوند
• سیستم کلاینت/سرور که دارای یک پایگاه داده مرکزی ذخیره شده بر روی سرور است که معمولاً با نرم افزار نصب شده بر روی رایانه شخصی یا لپ تاپ کاربر می‌تواند به آن متصل شود.
• سیستم‌های مبتنی بر ابر که به صورت آنلاین توسط یک ارائه دهنده شخص ثالث عرضه و میزبانی می‌شوند و از طریق یک دستگاه متصل در هر کجا قابل دسترسی هستند.

سیستم های CRM برای دنیای در حال تغییر

همانطور که تکنولوژی تکامل می‌یابد، روش کار و ارتباط ما با مشتریان نیز تکامل می‌یابد. سیستم‌های پیشرفته فراتر از عملکرد CRM هستند تا به پیشرفت‌هایی مانند کار از راه دور و هوش مصنوعی پاسخ دهند. سیستم‌های CRM مبتنی بر ابر در اینجا عالی هستند زیرا می‌توانند با تبدیل شدن فناوری جدید به استاندارد، به روز شوند.

CRM با قابلیت موبایل برای کار از راه دور

برخی از سیستم‌های CRM مانند Salesforce اکنون قابلیت‌های CRM تلفن همراه را ارائه می‌کنند که به فروشندگان اجازه می‌دهد به اطلاعات کلیدی در هر کجا که هستند دسترسی داشته باشند و بلافاصله پس از جلسه اطلاعات را به روز کنند، بنابراین همکاران می‌توانند آخرین اطلاعات را پیگیری کنند.

ادغام شبکه های اجتماعی

امروزه پلتفرم‌های CRM می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند تا از شبکه‌های اجتماعی به عنوان منبعی برای لیدهای جدید، اطلاعات بالقوه و اطلاعات مورد نیاز نمایندگان خدمات مشتری، بهترین استفاده را ببرند. همه‌ی این جریان‌های جدید شبکه‌های اجتماعی با بقیه داده‌های موجود مشتری ادغام می‌شوند تا کامل‌ترین تصویر و مجموعه‌ای از بینش‌های عملی جدید را ارائه دهند.

مهار هوش مصنوعی

برخی از سیستم‌های CRM می‌توانند از هوش مصنوعی برای یادگیری از داده‌های موجود برای ارائه توصیه‌هایی بر اساس فرآیندهای شرکت استفاده کنند. به این ترتیب، سیستم به طور مداوم و خودکار بهبود می یابد، هوشمندتر می‌شود و نیازهای مشتریان را هدف قرار می‌دهد.

ارتباط فرایندکاوی با CRM

فرایندکاوی یکی از فناوری‌های مهمی است که می‌تواند CRM را در دستیابی به اهدافش یاری کند. فرایندکاوی از طریق تحلیل داده‌های مشتریان و الگوبرداری فرایندها، به شناسایی الگوها و روندهای مربوط به رفتار مشتری می‌پردازد. این اطلاعات به CRM کمک می‌کند تا بهتر بتواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را پیش‌بینی کرده و خدمات شخصی‌سازی‌شده‌ای را به آن‌ها ارائه دهد. بنابراین فرایندکاوی نقش مهمی در ارتقای عملکرد CRM دارد.

نقشه‌ی راه مشتری با استفاده از ماژول نقشه‌ی فرایندکاوی بهفالب

فرایندکاوی با به‌کارگیری الگوریتم‌های هوشمند، الگوها و روندهای مربوط به رفتار مشتریان را شناسایی و تحلیل می‌کند. سپس نتایج به دست آمده را در اختیار CRM قرار می‌دهد. با استفاده از این اطلاعات، CRM می‌تواند:

• تجربه کاربری را برای هر مشتری به صورت فردی شخصی‌سازی کند
• پیشنهادها و تبلیغات هدفمند ارائه دهد
• فرایندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را بهینه‌سازی کند

پیشنهاد بهفالب : بهینه سازی فرآیند کسب و کار چیست؟

جمع بندی

با رشد سریع شرکت‌ها و فرصت‌های جدید فراوان برای تعامل با مشتریان بالقوه، پیگیری و نظارت مؤثر بر تعاملات با مشتریان می‌تواند چالش برانگیز باشد. این مشکل زمانی تشدید می‌شود که تیم‌های بازاریابی و فروش مملو از اطلاعات و استفاده از فرآیندهای مختلف فروش باشند. در نتیجه، لیدها ممکن است از دست بروند و مشتریان احتمالی اطلاعات متناقض یا نامربوط دریافت کنند.

داشتن یک CRM با سازماندهی اطلاعات تماس، شرکت و فرصت‌های فروش و همچنین ثبت و سازماندهی تعاملات در کانال‌های ارتباطی مختلف به حل این مسائل و مدیریت بخش های مهم کمک می‌کند. تیم‌های بازاریابی و فروش در سازمان‌های مقیاس پذیر می‌توانند کارایی را بهبود بخشند و کارهای غیر ضروری را حذف کنند.