شما به احتمال زیاد از قبل می دانید که KPI چیست: شاخص های کلیدی عملکرد در سراسر بخش ها برای ارزیابی موفقیت یک سازمان یا یک نتیجه کسب و کار خاص (مانند تولید، موجودی، ابتکارات فروش، و غیره) استفاده می شوند. این معیارها در سطح استراتژیک باقی می مانند، به این معنی که آن ها بر روی تأثیر گسترده شرکت از این نتایج تمرکز می کنند.
اما در مورد PPI ها چطور؟ اگرچه کمتر شناخته شده‌اند، اما شاخص‌های عملکرد فرآیند به همان اندازه برای عملکرد روان کسبوکار شما حیاتی هستند، اما توجه بسیار کمتری به آن‌ها می‌شود. PPI ها بینش دقیق‌تری را در مورد فرآیندهای کسبوکار خاص ارائه می‌دهند. با بررسی فرآیند در این سطح عملیاتی‌تر، PPI ها با پر کردن جزئیات، KPIها را تکمیل می‌کنند. فرآیندهای مورد بررسی می‌تواند از حل تیکت خدمات مشتری، ردیابی موجودی، تا فرآیند استخدام مورد استفاده توسط منابع انسانی را شامل شود.
ممکن است شما تفاوت را قبلاً مشاهده کرده باشید، بنابراین قبل از اینکه خیلی به آن بپردازیم، چند شباهت میان این دو وجود دارد که مایلیم به آن‌ها بپردازیم. اول از هدف اصلی هر دو مجموعه شاخص – ارتباط شروع می‌کنیم.
شاخص‌های عملکرد برای برقراری ارتباط در جایی که در فرآیندها، استراتژی‌ها یا روش‌های شرکت شما فضایی برای بهبود وجود دارد، استفاده می‌شود. این مورد می‌تواند خط تولید، ابزار خدمات مشتری یا ردیابی موجودی باشد. اطلاعات ارائه شده می‌تواند دارای سطح بالایی باشد، مثلاً تولید سالانه 4 درصد کاهش یافته است. یا می‌تواند جزئی باشد، مثلاً در دو ماه گذشته 7 درصد کاهش کیفیت در داوطلبان بخش توسعه نرم افزار داشته‌اید.
هر دوی این اندازه‌گیری‌ها برای مشخص کردن نقاطی که کسبوکار شما می‌تواند گلوگاهها را از بین ببرد، در نظر گرفته شده است. آن‌ها به شما اجازه می‌دهند در جایی که فرآیند خراب می‌شود، نقطه شروعی برای راه‌حل‌ها به شما ارائه دهند. اینجا جایی است که این دو از هم جدا می شوند، سطح این خرابی‌ها و راه حل‌ها. شاخص‌های کلیدی عملکرد در یک سطح استراتژیک بالا باقی می‌مانند، در حالی که PPIها دقیق‌تر می‌شوند و به فرآیندهای خاص در سطح عملیاتی بسیار نزدیک‌تر نگاه می‌کنند.
KPI ها دیدگاه استراتژیک کسب و کار شما را به عنوان یک مجموعه ارائه می دهند
“کلیدی” در شاخص عملکرد کلیدی به این معنی است که این موارد باید یک نتیجه کلی کسبوکار را برجسته کنند، این مورد می‌تواند چیزی در امتداد خطوط درآمد شرکت یا سطوح تولید باشد. KPI ها بر اساس بخش به بخش توسعه می‌یابند. در سطح وسیعی، این KPI ها به یکی از سه حوزه اصلی مربوط می‌شوند: درآمد، اهداف تولید و خدمات مشتری.
از آنجایی که آن ها در این سطح بالا قرار دارند، تعیین KPI برای هر شرکت ممکن است مدتی طول بکشد. در اینجا یک مجموعه نمونه از سوالات و پاسخ ها آورده شده است تا به شما ایده دهد که از کجا درسازمان خود باید شروع کنید:
- هدف درآمد شما چیست؟ افزایش درآمد کلی شرکت به میزان 15 درصد در انتهای سال.
- چه کسی مسئول نتیجه این کسبوکار است؟ مدیر فروش و بازاریابی.
- موفقیت را چگونه می‌توان ارزیابی کرد؟ با استفاده از دلارهایی که از طریق بخش فروش وارد شده است .
- پیشرفت چگونه اندازه گیری خواهد شد؟ ماهانه با استفاده از آمار بخش فروش.
یکی از مشکلات اصلی KPI ها این است که سیلوهای اطلاعات را در نظر نمی‌گیرند. از آنجایی که هر KPI به بخش یا واحد کسبوکار خود مربوط می‌شود، مکان‌هایی که داده‌ها بین واحدها به اشتراک گذاشته نمی‌شود را مشخص نمی‌کنند. PPI ها اولین گام در تمرکز این سیلوهای اطلاعاتی هستند، بنابراین می‌توان آن‌ها را حذف کرد و داده‌های مورد نیاز هر بخش را به دست آورد.
PPI ها نمای سطح عملیاتی از فرآیندهای کسب و کار خاص را ارائه می دهند
هنگامی که باید تمرکز خود را محدود کنید و دقیقاً بفهمید که چه چیزی باعث کاهش درآمد شده است، به PPI ها روی می‌آورید. شاخص‌های عملکرد فرایند در یک زمان، یک نگاه دقیق‌تر به یک فرآیند کسبوکار خاص ارائه می‌دهند و به شما امکان می‌دهند گلوگاهها را ردیابی کنید یا شکافی را در سیستم موجودی را پیدا کنید.
فرآیندها با استخراج مستقیم داده‌ها از سیستم‌های فناوری اطلاعات که هسته اصلی اکثر مشاغل مدرن را تشکیل می‌دهند، ترسیم می‌شوند. این سیستم‌ها نگاره رویداد را به جا می‌گذارند که به راحتی توسط نرم افزار فرآیند کاوی قابل تجزیه و تحلیل هستند. فرایندکاوی به نوبه خود، یک نقشه از آن فرآیند، بدون نیاز به مصاحبه و مداخلات انسانی که به طور معمول برای جمع آوری این داده‌ها استفاده می‌شود، تولید می‌کند.
در مورد نقشه برداری فرایند بیشتر بخوانید
از آنجایی که داده‌های مورد نیاز برای محاسبه PPI از طریق فرآیند کاوی قابل دستیابی است، می‌توان فرآیندهای مشکل ساز را از نزدیک رصد کرد. این چرخش سریع به این معنی است که می توانید یکپارچگی فرآیندهای خود را در فواصل زمانی بیشتر، بدون ایجاد مزاحمت در خود فرآیند یا ایجاد خرابی، نظارت کنید.
در مقایسه با KPI و دیدگاه استراتژیک گسترده، PPI ها در سطح پایینی هستند، بنابراین اگرچه ممکن است سوالاتی که می‌خواهید بپرسید شبیه به نظر برسند ولی پاسخ‌ها از نظر دامنه متفاوت خواهند بود:
- هدف گذاری شما برای شاخص مدت زمان پاسخ گویی به درخواست چیست؟ یک روز کاری برای مسائل استاندارد و سه روز کاری برای مسائل غیرمتعارف.
- چه کسی مسئول فرآیند منتهی به این نتیجه است؟ مدیر پشتیبانی مشتری و رهبران تیم.
- موفقیت چگونه سنجیده خواهد شد؟ در دقیقه.
- چگونه پیشرفت نظارت خواهد شد؟ هفتگی، با استفاده از معیارهای سیستم ردیابی تیکت.
تفاوت در پاسخ‌ها در تفاوت بین سطوح استراتژیک و عملیاتی است. KPI به یک سوال گسترده در مورد اهداف و نتایج کلی کسبوکار پاسخ می‌دهد در حالی که PPI برای پاسخ‌های محدود در مورد فرآیندهای خاص است.
بنابراین هنگامی که به اندازه‌گیری درآمد شرکت یا چرخه عمر توسعه محصول می‌پردازید، KPIهای استاندارد صنعت خود را رعایت کنید. از سوی دیگر، هنگامی که نیاز به ردیابی یک گلوگاه در بخش پشتیبانی مشتری خود دارید، از یک PPI استفاده کنید که از داده‌های استخراج شده از آن سیستم IT استفاده می‌کند.
KPI ها و PPI ها برای تکمیل یکدیگر طراحی شده‌اند. شاخص‌های کلیدی عملکرد به شما می‌گویند که انرژی خود را در یک مقیاس بزرگ کجا متمرکز کنید. سپس PPIها جزئیاتی را که برای بهبود KPI خود نیاز دارید و مشاهده سود در هر مجموعه‌ای از نتایج کسبوکار به شما ارائه می‌دهند. با استفاده از این شاخص‌ها، تصویر کاملی از سلامت فرآیند کسبوکار به شما می‌دهند و به هدایت به روز رسانی‌های فرآیند آینده کمک می‌کنند.
سوالی در مورد فرایندکاوی دارید؟ همین الان می‌توانید برای رزرو جلسه فرایندکاوی با تیم بهفالب تماس بگیرید.
